Yardım Masası Artık Arka Planda Kalamaz
Bugün orta ve büyük ölçekli şirketlerde BT departmanının en görünür yüzü yardım masasıdır. Kullanıcı bir yazıcı sorunu yaşadığında, VPN bağlanamadığında ya da Outlook açılmadığında ilk aradığı yer burasıdır. Ancak birçok şirkette bu fonksiyon hâlâ bir kişinin telefonuna, ortak bir e-posta kutusuna ya da WhatsApp grubuna sıkışmış durumda. Talep takibi yok, önceliklendirme yok, SLA yok. Sonuç: aynı sorun tekrar tekrar çözülüyor, kritik arızalar sıradan taleplerin arasında kayboluyor ve BT ekibi stratejik projelere hiç zaman ayıramıyor.
AFN Teknoloji olarak 2008'den bu yana İstanbul merkezli ekibimizle 500'den fazla kurumsal müşteriye yardım masası ve BT dış kaynak hizmeti veriyoruz. Bize gelen müşterilerin yaklaşık %70'i aynı temel sorunla başvuruyor: "1-2 kişilik iç BT ekibimiz her şeyi yapmaya çalışıyor ama hiçbir şeyi zamanında bitiremiyor." Bu şirketler genellikle 30-250 kullanıcı arasında, tek bir IT sorumlusu ya da küçük bir ekip Active Directory'den yazıcı arızasına, sunucu bakımından siber güvenlik olaylarına kadar her şeyi tek başına yönetmeye çalışıyor.
AFN Yardım Masası Hizmeti Nasıl İşliyor
Hizmetimizin temeli bir bilet (ticket) sistemi ve tanımlı SLA'lar üzerine kurulu. Talepler telefon, e-posta ya da kendi portalımız üzerinden açılıyor; her talep önceliğine göre (kritik, yüksek, orta, düşük) sınıflandırılıyor. Kritik arızalarda (sunucu kesintisi, tüm ofiste internet kaybı gibi) ilk yanıt süremiz 15 dakikanın altında, standart taleplerde ise 2 saat. Uzaktan çözülebilen taleplerin yaklaşık %68'ini ilk temasta, aynı gün içinde kapatıyoruz. Yerinde müdahale gerektiren donanım arızalarında İstanbul içi 4 saat, İstanbul dışı 24 saat içinde teknisyen yönlendirmesi yapıyoruz.
Çalıştığımız markalar açısından da geniş bir yelpazeye hizmet veriyoruz: Microsoft 365 ve Azure AD tarafında lisans yönetimi, Fortinet güvenlik duvarlarında kural ve VPN sorunları, VMware sanallaştırma ortamlarında performans ve yedekleme, Veeam ile yedekleme doğrulama, Lenovo ve HP